Реактивация клиентской базы
Как голосовой робот «оживил» клиентскую базу с конверсией 35,6%
Клиент и его боль
Компания NappyClub, российский производитель товаров для мам и малышей, захотела встроить дополнительный канал коммуникации, чтобы «разбудить» тех, кто не совершал покупки последние 30 дней.
До внедрения робота компания в основном использовала воронку «email-рассылки + push-уведомления + СМС», которая оставляла 50% неохваченных контактов.
По итогу, с замером окна конверсии в 3-4 дня получалось максимум 100-130 клиентов, вернувшихся с помощью рассылок. Проблема рассылок — низкий процент открываемости и переходов, а также длительное время ожидания реакции.
До внедрения робота компания в основном использовала воронку «email-рассылки + push-уведомления + СМС», которая оставляла 50% неохваченных контактов.
По итогу, с замером окна конверсии в 3-4 дня получалось максимум 100-130 клиентов, вернувшихся с помощью рассылок. Проблема рассылок — низкий процент открываемости и переходов, а также длительное время ожидания реакции.
Задачи робота
Совместно с командой NappyClub мы сформулировали следующие задачи для голосового робота:
- Позвонить и предложить промокод, который можно получить двумя способами: через email или СМС;
- Отработать возражения с теми, кто отказался и собрать обратную связь;
- Сократить время ожидания реакции на рассылки.
Подготовка к запуску
За 2 дня мы заполнили бриф, создали скрипт диалога и озвучили реплики робота диктором. Далее 3 дня ушло на настройку, внутреннее тестирование и согласование с клиентом. Как итог — 5 дней работы и робот готов к запуску.
Для создания сценария обзвона, нам было достаточно получить от NappyClub рассылку с предложением для клиентов. На этой основе мы разработали скрипт диалога.
Для создания сценария обзвона, нам было достаточно получить от NappyClub рассылку с предложением для клиентов. На этой основе мы разработали скрипт диалога.
Сценарий голосового робота на реактивацию клиентов
Как клиент получал аналитику
Голосовой робот Voicia интегрирован с сервисом автоматизации маркетинга Mindbox через API. Все метки и результаты прозвона попадали туда. NappyClub получали данные и передавали их своим менеджерам.
Все записи разговоров, метки и результаты сохранялись также в личном кабинете пользователя на сайте Voicia.
Интеграция с сервисом Mindbox позволила собрать всю статистику по звонкам и рассылкам в одном месте. NappyClub могли работать в одном интерфейсе и отслеживать эффективность кампании.
Все записи разговоров, метки и результаты сохранялись также в личном кабинете пользователя на сайте Voicia.
Интеграция с сервисом Mindbox позволила собрать всю статистику по звонкам и рассылкам в одном месте. NappyClub могли работать в одном интерфейсе и отслеживать эффективность кампании.
Вся аналитика по роботу доступна в Личном кабинете Voicia
Изначально, на повторную коммуникацию мы закладывали лимит CPO в 200 руб., но при пересчёте минут, потраченных роботом на прозвон, стоимость заявки составила 83,9 руб.
За 2 дня робот сделал 7957 звонков, из которых удалось пообщаться с 3729 людьми. До остальных робот либо не дозвонился, либо попадал на автоответчик. Всего было предпринято 3 попытки дозвона.
Получить промокод на e-mail согласились 1123 человека, дали согласие на СМС 1710 человек. Воспользовались полученным промокодом — 240 контактов.
За 2 дня робот сделал 7957 звонков, из которых удалось пообщаться с 3729 людьми. До остальных робот либо не дозвонился, либо попадал на автоответчик. Всего было предпринято 3 попытки дозвона.
Получить промокод на e-mail согласились 1123 человека, дали согласие на СМС 1710 человек. Воспользовались полученным промокодом — 240 контактов.
Общая статистика звонков следующая:
По итогам прозвона голосовым роботом мы получили следующие результаты:
Для наглядности, мы разложили воронку и сравнили её с показателями до внедрения робота Voicia:
- 7957 звонков сделал робот;
- 3729 человек ответило роботу;
- 1123 человек дали согласие на получение промокода по e-mail;
- 1710 человек дали согласие на СМС;
- 240 заказов по промокоду;
- 878 отказов;
- 4 человека дали обратную связь о продукте;
- 14 человек покупают через маркетплейс.
По итогам прозвона голосовым роботом мы получили следующие результаты:
- 35,6% конверсия;
- 240 вернувшихся клиентов.
Для наглядности, мы разложили воронку и сравнили её с показателями до внедрения робота Voicia:
Сравнение результатов с показателями до внедрения робота Voicia
NappyClub приняли решение оставить данные о выручке конфиденциальными. Однако, мы самостоятельно внесли значение среднего чека, чтобы показать как работает воронка:
Гипотетический расчет воронки, если бы средний чек был 1500 руб и 3000 руб
Отзыв клиента
Будущие проекты
Команда NappyClub оказалась довольна полученными результатами. Директор по маркетингу сразу вернулся к нам с новыми проектами и гипотезами. Остальная команда, которая была настроена скептически, изменила своё отношение, увидев итоги работы робота.
После прозвона базы, наши аналитики добавили новые варианты развития событий для робота, а прямо сейчас мы готовим сценарий для кросс-продаж товаров других категорий, а также разрабатываем скрипты под акционные предложения и работу с «холодной» базой контактов.
После прозвона базы, наши аналитики добавили новые варианты развития событий для робота, а прямо сейчас мы готовим сценарий для кросс-продаж товаров других категорий, а также разрабатываем скрипты под акционные предложения и работу с «холодной» базой контактов.
Попробуйте сами поговорить и «сломать» нашего робота в режиме тест-драйва: 8 800 500 03 55
Звонок бесплатный
Узнайте во сколько вам обойдется реактивация клиентов голосовым роботом
Оставьте свои контакты и наш менеджер вас проконсультирует